最近大學已經開學快一個月了，我在國立中央大學開了一門課，叫做「金融科技專題」，談各種金融科技的概論。有個修我這堂課的大四學生，在第一堂課就跑來問我：他打算畢業後要投入職場就業，但是不知道自己適不適合選擇金融業或金融科技業；他也問我該如何準備金融業工作的面試。
因為這個機緣，我覺得在這個節目中來做一個主題，說明金融相關產業，包括銀行和各種金融機構中，各種職務和工作的內容，或許能夠解答很多人的相同問題，應該也能滿足很多觀眾朋友對銀行工作的好奇心。畢竟金融機構是很多人嚮往的工作環境，但金融機構看起來好像也很神秘。到底金融從業人員會有哪些工作，可能大家也不是很了解，就讓我這個銀行出身的老鳥，來跟大家講個明白吧！
如果你是年輕朋友，想要進入金融相關產業，或是家長想要多了解孩子未來是否可以選擇金融產業，都歡迎訂閱這個頻道；接下來一系列的節目，我會深入解說金融業中不同的角色與職位，讓未來想選擇金融相關行業發展的朋友，有一些基礎的認識與參考。而且，我也會分享一些面試金融業工作的技巧與重點，請大家仔細看喔！
在銀行櫃台服務的櫃員，是大家最容易接觸到的金融服務工作，很多人常常跑銀行，最直接接觸到的，就是櫃員；所以這個系列的第一集，我們就先來介紹銀行櫃員吧！
銀行櫃員都做些什麼
銀行櫃員，顧名思義，就是在銀行櫃檯服務客戶的人員，英文叫做「Teller」；而 Tell 這個字在英文的原意，其是就是 Count，也就是計數、清點的意思。這樣你應該就明白了：Teller 其實就是在銀行中負責「數錢」的人！一點也没錯！銀行櫃員最主要的工作，其實就是負責錢的「收付轉」，也就是收錢、付錢、轉錢。
我們上一集已經介紹銀行基本的運作方式，就是吸引大家都來銀行存款，有很多錢存進來後，再把錢放款出去，賺取利差；不論是存錢，或者來領取放款的，都會涉及到金錢的收付，這可是一點也不能出錯的。在銀行的分行中，其實還有各種不同的工作，但這麼多種工作中，只有櫃員是真的可以摸到錢的！所以櫃員是銀行各分行角色中不可或缺的角色！
早期，要進入銀行擔任櫃員工作，第一件要學會的事，就是數鈔票，因為錢不能算錯嘛！我們以前還要學會展鈔，數鈔等技巧，就是要能算錢算得又快又正確；不過隨著時代的進步，出現了全自動的數鈔機，不但算錢算得快，有些還能自動檢驗出假鈔，可說是幫了櫃員一個大忙，不必再擔心算錯錢。但是，難道櫃員的工作就只有算錢嗎？當然不只！
其實櫃員的工作非常吃重，必須要了解銀行中所有交易項目的處理程序與系統程序，也就是各種 SOP，然後在進行交易時，依照交易的不同，以不同的系統程序與處理程序流程進行處理後，在銀行系統上留下「勾稽」的記錄，最後才處理現金的收款與付款。
其實銀行分行需要收付的項目非常多，至少都會有台幣存款匯款（簡稱存匯）、稅費收付、放款、支票存款、外幣存匯等等，有些銀行還會有更複雜的收付項目。一般來說，銀行會依這些不同類型的工作，來逐步的訓練櫃員相關的知識與流程。進入銀行的櫃員，可以有逐步學習不同交易流程的機會，但是就如開始時我們提到的，錢絕對不能算錯，流程也絕對不能錯，這樣系統帳務與實體現金，在交易前後也必須完全一致！
早年的銀行沒有厲害的電腦系統，没有完全實施流程自動化，需要依賴人工來進行程序盤點，甚至每個櫃員都還要進行交易的結帳作業；如果記錄中有錯誤發生，銀行是無法「關帳」的；所謂「關帳」，就是交易入帳時的借方和貸方，也就是進來和出去的錢要對的起來，也就是平帳，不然就要找到是哪一筆交易發生問題，把它修正才行，不然是無法下班的！想想看一家銀行在全國各地，有那麼多家分行，要是大家都在等你一人的帳，可以想見那壓力有多大啊！但現在有了很強大的電腦，不少銀行已經採用系統自動結帳的模式，就變得方便多了；只要櫃員依照處理程序來進行操作，只要核對每日現金是否和帳目相同即可。
目前台灣大多數的銀行，都已經可以做到系統自行結帳，但如果你打算去上班的銀行，還没有這樣的機制，那麼我剛才說的技巧就要更加注意，不然有些銀行會規定，櫃員在算錢時如果算錯了，短收或錯誤的金額，是要由櫃員自行來負擔的喔！
櫃員有哪些升遷機會？
上面我們說到，銀行中所有會需要碰到錢的交易，都要靠櫃員來協助完成，但是櫃員的養成是很不容易的，不少銀行為了怕新進櫃員，會一下子記不了這麼多種服務的流程和作法，就將交易項目做一些分類，讓新進人員一步一步學習：剛開始可能只進行台幣存匯業務，慢慢再學到像是外幣等等的其他業務，所以櫃員的升遷方向，就可以依實際執行交易的功能類型來延展開來，可由初階人員，一路做到資深人員。
還有就是，有些交易如果金額較大，或是交易流程較為複雜，一般而言，銀行在流程設計上，還會增加複核人員的角色，來共同協助重複檢核，以避免只有一個人處理，可能會發生疏漏錯誤，或者防止弊端，未依流程進行等。所以櫃員做久了，除了會由初階櫃員變成資深櫃員，可以處理更多元類型的交易外，另一條升遷的管道，就是擔任複核人員，或擔任具備管理權責的櫃員主管。
不要小看這些角色喔！櫃員主管事實上在不少銀行就可以掛上分行經理的 title，負起整個分行的正常營運任務。我個人在銀行服務了很久，見識過各種有趣、有高度挑戰性，但也光怪陸離的分行事務！有過員工集體離職後，分行一下子就没有櫃員可以服務客戶的事件，也有系統當機，一連三天都無法進行交易的案例，也有分行發生搶案、挾持人質事件等等，還有人要在分行抗議，揚言上吊的都有！每一間分行都代表著整家銀行，其實背後有相當多的甘苦！
櫃員工作的苦與樂
櫃員的工作是長時間而且緊湊的工作。早上九點整，銀行就要開門迎接客戶，各家銀行分行櫃員多半都是在 8:30 左右就要到分行上班；而且為了銀行的整體形象，不論男生女生，都要儀容端正、服裝整潔；所以櫃員通常也是在銀行業中，唯一必須穿著制服上班的角色。
如果分行的來客數量很多，或者遇到銀行常說的「大日」，也就是每月一日、三十日等，這幾天往往是很多公司的發薪日或結帳日，銀行就會忙得不可開交。櫃員面對一個接一個排隊來進行交易的客戶，往往會忙到連喝口水的時間都没有。
銀行櫃員是個需要久坐，且需要高度服務熱忱的工作。但是這工作有趣的地方，就是會接觸形形色色的普羅大眾。由於各行各業都需要收付金錢，櫃員也就有機會在第一線看到人生百態。你會看到穿著雨衣，渾身魚腥味的魚販，每天賣完魚後，來到你的分行，要把濕黏的鈔票與零錢存入帳戶；你也會看到企業主一次就領出好幾袋子的現金。但身為一個櫃員，必需不分貴賤，把所有客戶都服務好，交易都處理正確！
剛才提到雖然現在比以前好多了，有很強大的電腦系統，很多銀行都已可以自動結帳，每天下午 3:30 銀行關上大門後，櫃員就不必再服務臨櫃的客戶，但這時想下班就太天真了！很多銀行都會額外再交付櫃員所謂的「跨售」的責任，換句話說，就是要找機會銷售一些銀行的加值服務或金融商品。所以櫃員除了要把客戶的交易快速而正確處理完成外，還有更多的業績責任與目標要扛。往往在下午三點半分行鐵門拉下後，櫃員還要打電話給客戶來促銷，像是推銷信用卡，或者要進行新商品新活動的教育訓練，真的是忙到翻掉。
我適合當銀行櫃員嗎？
常有年輕朋友來問我，自己適不適合當銀行櫃員；我之前在當銀行的個金事業群主管時，最喜歡跟分行的同仁分享一句話：要來分行工作，那就一定得喜歡人！上面講了不少櫃員的工作職責，不但要接觸各行各業的客戶，而且是無法挑客人的，每一個上門的客戶，都要好好地服務，所以要做好這份工作，你一定得喜歡人！
一個成功的櫃員，必須具有服務的熱忱、要有很好的溝通能力，在語言能力方面，除了基本的國台語要流利以外，有外語能力也會加分。櫃員也必須能夠理解客戶要進行的交易，因為客戶常常是搞不清楚自己需要什麼服務、要怎麼辦理，櫃員必須有耐心地清楚說明，引導客戶順利辦好想辦的交易。再來當然是專業能力，能夠精準快速的完成各種交易與服務，所以專業能力當然是基本且必要的。
如果你喜歡接觸人，樂於服務他人，溝通能力佳，有耐心，做事很精準有效率的話，我相信你一定非常適合擔任銀行的櫃員！
面試重點與必考問題
如果你要應徵銀行櫃員，面試和考試會有哪些重點？想進銀行當櫃員的朋友，一定要仔細聽好！
- 儀容和態度很重要。銀行是服務業，而金融業又需中規中矩，才能給客戶安心的感覺，所以你的儀態，絕對是主管面試的重點。所以面試時建議穿著也要中規中矩，不要太強調你的個人特質，女生如果長髪最好能綁好盤好，面試穿著更要以深色西裝為宜，女生若穿群子也建議過膝。
- 語言和溝通能力，也是面試的必考項目。想像一下你面對一個不太清楚自己需要什麼服務，又很急著要辦好事情的客戶，要怎麼清楚解說、引導客戶，會是面試的重點。
- 計算利息的能力。建議你參考之前做過的一集談「財商」的節目，其中有練習題，每題都要會喔！
- 少數銀行會考寫字，特別是數字的大寫，因為有些老銀行，仍有很多業務是需要手寫傳票或交易單的，所以字要寫的很清楚端正，不能潦草。有些文具店有賣一種練習簿，內容是數字和中文數字的練字本，如果你應徵的是老銀行的工作，可以參考。當然，民營的新銀行都應不需要考這個。
結語
大家傳統上認為銀行是所謂的「金飯碗」，但要捧好這個金飯碗，也需要相當的專業能力與付出；而金融業是支撐國家經濟運作的重要產業，更需要優秀人才的投入。
金融教授楊瑞芬 
發表留言